راهنمای مصاحبه با مشتریان

خداحافظ 4P سلام 4C در بازاریابی

1- جایگزینی مفهوم مصرف‌کننده به جای محصول (Not Product, but Consumer) :

شما باید بدانید که خواسته‌ (Want) و نیاز (Need) مشتری چیست؟ زمان آنکه شما هرچیز که خواستید به مشتری بفروشید گذشته است.  ویژگیهای محصول می بایست با ویژگیهایی که مشتری قصد خرید آنها را دارد تطابق داشته باشد. همچنین باید به یاد داشته باشیم که بخشی از آنچه مشتری از شما می خرد، تجربه خرید (Buying Experience) می‌باشد که شامل همه اتفاقات در فرآیند خرید می‌باشد.

2- جایگزینی مفهوم هزینه به جای قیمت (Not Price, but Cost)

باید بدانیم که هزینه‌هایی که مشتری می‌پردازد تا نیاز یا خواسته‌اش را پاسخ بدهد فقط قیمت محصول نیست. اغلب این هزینه‌ها شامل زمان و هزینه رسیدن به محل خرید، هزینه بررسی و انتخاب محصول، هزینه‌های ناشی از فشار ترافیک و استرس‌ها و یا هزینه احتمالی نگهداری کودک در منزل یا مهد کودک خواهد بود.

3- جایگزنی مفهوم سهولت دسترسی به جای محل توزیع (Not Place, but Convenience)

به علت کمبود زمان و وجود مسائلی مانند ترافیک، تصور سهولت دسترسی برای خرید و یا مکانیزم تحویل کالا به عنوان یکی از دغدغه‌های امروزه مصرف‌کنندگان می‌باشد. توجه کنید تعریف مفهوم سهولت دسترسی بر اساس رضایت مشتری و پاسخگویی به نیاز یا خواسته او خواهد بود.

4- جایگزنی مفهوم ارتباطات به جای ترویج (Not Promotion, but Communication)

امروزه سیاستهای تروجی جای خود را به استفاده از رسانه‌ها و روشهای ارتباطی با هم برای ارائه یک مفهوم و پیام واحد با استفاده از یک مکانیزم ارتباطی دوطرفه داده است. همچنین باید به یاد داشته باشیم که این ارتباطات فقط از طریق رسانه‌ها سنتی صورت نمی‌گیرد و روشهای جدیدی مثل بازاریابی ویروسی، تبلیغات دهان به دهان، بازاریابی چریکی و غیره جای خود را در بین متخصصین بازاریابی و تبلیغات باز کرده‌اند. به عبارت دیگر همه مسیرهایی را شامل می‌شود مشتری یک پیام واحد را بشنود (Hear)، ببیند (See/Watch)، بخواند (Read) و یا حتی حس کند (Sense).

▪️ اجزای ارتباطات اثربخش

هدف انتخاب اجزای ارتباطات بازاریابی اثربخش این است که یک کمپینگ بسازیم که اثربخش بوده و با بستره رسانه انتخاب شده سازگار باشد. برخی از بازاریابی ممکن است بخواهند فقط تبلیغات وسیع و گسترده (با بیشترین میزان جلب توجه مخاطبان، خاص و بسیار انگیزاننده) انجام دهند و برخی دیگر ممکن است بخواهند با یک تبلیغ و در یک رسانه در عمق بیشتری از ذهن مخاطب خود نفوذ کنند.

به هر حال به یاد داشته باشیم که ارتباطات بازاریابی یکپارچه چیزی فراتر از یک کمپینگ است ولی دیده می‌شود که حجم زیادی از پولها صرف ساخت و پخش تبلیغات می‌شود. همچنین حجم زیادی از  بودجه نیز صرف تحقیقات اجزای کمپینگ می‌شود. یکی از انواع متداول ارتباطات بازاریابی یکپارچه فروش فردی (Personal Selling) می‌باشد. فروش فردی را می‌توان "فروش رو در رو بصورتی که یک فروشنده سعی می کند خریدار را قانع کند که خریدی داشته باشد"، تعریف نمود.

۱۵ اشتباه مهم در بازاریابی شبکه‌های اجتماعی

اشتباه اول: نداشتن استراتژی 

کاربران شبکه‌های اجتماعی در هر ثانیه با دریایی از پیام‌ها و اطلاعات روبه‌رو می‌شوند. کسب‌وکارهایی که استراتژی مناسبی برای استفاده از شبکه‌های اجتماعی ندارند نمی‌توانند در این دریای اطلاعات خودنمایی کنند و پیام‌های خود را به مخاطبان اصلی خود برسانند.ساختن یک استراتژی شامل داشتن اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری، توسعه یک مجموعه قوانین واضح برای استفاده از شبکه‌های اجتماعی، تفکر در راستای رفتار برند در شبکه‌های اجتماعی و ساختن یک تقویم محتوا با اهدافی معین می‌شود. بدون یک استراتژی مناسب، کسب‌وکارها ممکن است بتوانند محتوای خوبی تولید کنند ولی زیاد مورد توجه قرار نگیرند. 

اشتباه دوم: عدم یکپارچه‌سازی با دیگر امکانات دیجیتالی شبکه‌های اجتماعی

 وقتی با دیگر امکانات دیجیتالی یکپارچه‌سازی شوند نتایج بهتری به دنبال خواهند داشت. یکی از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که بسیاری از کسب‌وکارها مرتکب می‌شوند این است که اکانت‌های خود در شبکه‌های اجتماعی را از همه چیز مجزا می‌کنند. نه تنها اکانت‌ها در شبکه‌های اجتماعی باید از طریق پروفایل‌ها به هم مرتبط باشند، بلکه باید مستقیما به وبسایت‌ها، ایمیل‌ها و تبلیغات هم متصل باشند. مرتبط نکردن این موارد با یکدیگر باعث می‌شود که هر امکان دیجیتالی تاثیرگذاری کمتری داشته باشد.  

اشتباه شوم : استفاده نکردن از عکس ها 

عکس‌ها در توییتر سبب می‌شوند که توییت‌ها فضای بیشتری از فید را اشغال کنند و در نتیجه توجه کاربران بیشتری را به خود جلب کنند. توییت‌هایی که دارای عکس هستند به حد قابل توجهی تاثیرگذارتر از توییت‌های بدون عکس می‌باشند. با اینکه برای همه توییت‌ها نمی‌توان عکس مناسبی پیدا کرد، اما کسب‌وکارها باید در نظر داشته باشند که هر زمان که ممکن بود توییت‌های خود را با عکس ارسال کنند تا توجه بیشتری را به سوی پیام‌های خود جذب کنند.                          

 اشتباه چهارم: بهره نبردن از هشتگ‌ها

هشتگ‌ها راه بسیار خوبی هستند که کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از آن‌ها با دیگران وارد گفت‌وگو شوند و بحث‌هایی به راه بیاندازند که هم مفهوم داشته باشند و هم با این بحث‌ها به اعتبار خود بیافزایند. 

اشتباه پنجم: متناقض بودن اکانت توییتر یک برند باید در جهت همان کسب‌وکار استفاده شود و نظر شخصی کسی را بازتاب ندهد. با اینکه گاهی اوقات پیام‌های خنده‌دار و خودمانی می‌توانند اکانت توییتر را دوست‌داشتی‌تر کنند، اما دخالت نابجا در بحث‌وجدل‌ها، توهین به برندهای دیگر یا پرداختن به موضوعات نامرتبط به کسب‌وکار می‌تواند آن برند را با شکست کامل مواجه کند.از طرف دیگر اکانت‌های توییتر کسب‌وکارها نباید به صورتی باشند که در نظر مخاطب مثل روبات جلوه کنند. ارسال توییت‌های مشابه و تکراری می‌تواند باعث شود که اکانت آن کسب‌وکار خسته‌کننده به نظر برسد. بهترین راه داشتن رفتاری معتدل است که هم با ثبات به نظر برسد، هم به مخاطب اهمیت بدهد و هم برخوردی انسانی داشته باشد، نه مثل یک روبات. 

اشتباه ششم: استفاده نکردن از عکس‌ها

 یا استفاده از عکس‌ها با سایز نادرست جلوه‌های بصری سبب افزایش توجه در شبکه‌های اجتماعی می‌شوند. طبق اکثر تحقیقات انجام شده، پست‌هایی که دارای عکس هستند در فیسبوک بیشتر مورد توجه قرار می‌گیرند و لایک و کامنت بیشتری دریافت می‌کنند. بر همین مبنا، کسب‌وکارها باید دقت کنند که از عکس‌های مناسب و با اندازه‌های مناسب برای محتوای خود بهره ببرند. 

اشتباه هفتم: حذف نکردن URL از پست‌ها

وقتی یک لینک در پست فیسبوک قرار داده می‌شود، فیسبوک به صورت خودکار یک عکس از آن لینک تهیه می‌کند که قابل کلیک کردن است و کاربر را به مقصد موردنظر هدایت می‌کند. بنابراین لازم نیست که کسب‌وکارها در مطالب خود در فیسبوک URL را هم به اشتراک بگذارند. با اینکه این لینک اضافه در مطالب شما در فیسبوک ضرر مستقیمی برای برند شما ندارد، اما اکثر کاربران این شبکه اجتماعی با دیدن URL در پست شما فکر می‌کنند که برند شما از توانایی‌های فیسبوک اطلاع زیادی ندارد، پس توصیه می‌شود URL اضافی را از مطلب خود حذف کنید.

اشتباه هشتم: ارتباط برقرار نکردن با دنبال‌کننده‌ها

شبکه‌های اجتماعی با هدف تعامل بین کاربران ایجاد شده‌اند و مشتری‌ها از کسب‌وکار موردنظر توقع دارند که در فیسبوک از خود پاسخگویی نشان دهد. پاسخ دادن به پست‌ها، تشکر از مشتری‌ها به خاطر کامنت دادن و رسیدگی به شکایت آن‌ها باعث می‌شود که مشتری‌ها احساس بهتری نسبت به آن برند داشته باشند.

اشتباه نهم: استفاده نکردن از این پلتفرم گوگل پلاس 

شاید یکی از مهم‌ترین شبکه‌های اجتماعی در حال حاضر باشد. این شبکه اجتماعی مستقیما با نتایج جست‌وجوی گوگل یکپارچه‌سازی شده و باعث شده که پروفایل‌های گوگل پلاس به بخشی جدایی‌ناپذیر از هر استراتژی بازاریابی دیجیتال یا بهینه‌سازی موتورهای جست‌وجو تبدیل شوند.    اشتباه دهم: به کار نبردن حلقه‌ها و انجمن‌ها

حلقه‌ها در گوگل پلاس این امکان را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کنند که مشتری‌های خود را به گروه‌های مختلف دسته‌بندی کنند و برای هر گروه محتوای خاصی تدارک ببینند. اگر از حلقه‌ها استفاده نشود، هر محتوایی که تولید می‌شود برای همه دنبال‌کننده‌ها به صورت یکسان ارسال می‌شود.                                             

اشتباه یازدهم: ارائه ندادن توضیحات برای پین‌ها

فقط پین کردن چند عکس در پینترست برای کسب‌وکارها کافی نیست تا بتوانند میزان شهرت و فروش خود را به کمک پینترست افزایش دهند. بهتر است برای هر پین توضیحات کافی ذکر شود و اگر این پین یک عکس از یکی از محصولات آن برند است باید قیمت محصول هم در توضیحات ذکر شود.                   

اشتباه دوازدهم: استفاده نکردن از عکس‌های جذاب

 پینترست بر جلوه‌های بصری مبتنی است، اما بسیاری از کسب‌وکارها از عکس‌های ساده و نه چندان الهام‌بخش برای محصولات خود در این پلتفرم استفاده می‌کنند، در حالی که باید از عکس‌هایی رنگارنگ بهره ببرند و محصول خود را در عمل به کاربران این شبکه نشان دهند. مثلا به جای گرفتن عکس از یک پیراهن روی یک میز، بهتر است پیراهن را به تن فردی نشان دهید که در حال انجام دادن یک کار جالب و هیجان انگیز است.  

اشتباه سیزدهم: لینک ندادن به صفحه محصول 

کسب‌وکارها باید اطمینان حاصل کنند که کاربران پینترست خیلی راحت می‌توانند از جست‌وجو در پینترست به صفحه خرید یک محصول هدایت شوند. برای این کار لازم است عکس محصول در پینترست مستقیما به صفحه محصول در وبسایت شرکت لینک داشته باشد نه صفحه اصلی سایت یا هر صفحه دیگری. هر چه مراحل بین جست و جو در پینترست و خرید محصول طولانی‌تر باشد، مشتری هم علاقه کمتری خواهد داشت که آن محصول را خریداری کند.                                          

اشتباه چهاردهم: به کار نبردن هشتگ‌ها به شکل موثردر اینستاگرام هیچ محدودیتی در استفاده از هشتگ‌ها وجود ندارد و هر تعداد هشتگ که بخواهید می‌توانید برای یک عکس در اینستاگرام استفاده کنید. همین موضوع باعث شده برخی از کسب‌وکارها بیش از حد از هشتگ‌ها استفاده کنند.هشتگ‌ها به کاربران این امکان را می‌دهند که پست‌های اینستاگرام را بر اساس موضوع طبقه‌بندی کنند و فقط عکس‌های مرتبط با موضوع دلخواه خود را مشاهده کنند و از سوی دیگر برای کسب‌وکارها این گزینه بسیار جذابی به نظر می‌رسد که با استفاده از هشتگ‌های نامرتبط در عکس‌های خود، پیام خود را به کاربرانی که به دنبال موضوعات دیگر در اینستاگرام هستند برسانند. اما درست مثل هر زمینه دیگری این کار در اینستاگرام هم اسپم به حساب می‌آید و اسپم هم نتایج بسیار بدی به دنبال خواهد داشت. به جای این کار، کسب‌وکارها باید فقط از هشتگ‌هایی برای عکس‌های خود در اینستاگرام استفاده کنند که با آن عکس و با موضوع مورد بحث آن کسب‌وکار در ارتباط مستقیم باشد.   

 اشتباه پانزدهم: ارائه نکردن محتوایی که دلخواه کاربران باشدبسیاری از کسب‌وکارها از اینستاگرام برای انتشار عکس‌های تبلیغاتی‌ای استفاده می‌کنند که در پلتفرم‌های اجتماعی دیگر هم می‌شود آن‌ها را به کار برد. اما اینستاگرام زمانی بهترین نتیجه را رقم خواهد زد که برندها از آن برای نشان دادن پشت صحنه فعالیت‌های خود به مشتری‌ها استفاده کنند و شخصیت برند را به کاربران نشان دهند.                                                                                    

سخنان آموزنده پانزده کارآفرین بزرگ

 

1. استیو جابز (Steve Jobs) بنیانگذار Apple:

"معیاری برای تعیین کیفیت باشید. اغلب افراد عادت ندارند عالی باشند ولی شما می توانید بهترین باشید."

 

2. ریچارد برانسون (Richard Branson) بنیانگذار Virgin Group:

"بزرگترین علاقه مندی من در زندگی این بوده است که برای خودم هدف های دست نیافتنی قرار دهم و سپس تمام سعی خودم را برای رسیدن به این اهداف به کار بندم."

 

3. جان دی راکفلر (John D. Rockefeller) بنیانگذار Standard Oil:

"پیدا کردن یک دوست در یک تجارت خیلی بهتر از پایه گذاری یک تجارت بر اساس یک رابطه دوستانه است."

 

4. توماس ادیسون (Thomas Edison) مخترع لامپ :

"من هیچ وقت شکست نخوردم من فقط 10 هزار راه پیدا کردم که به هدف نمی رسید."

 

5. ری کراک (Ray Kroc) رئیس افسانه ای مک دونالد :

"شانس با تلاش ارتباط مستقیم دارد. هر چه قدر بیشتر تلاش کنید خوش شانس تر خواهید بود. "

 

6. دونالد ترامپ (Donald Trump) رئیس سازمان ترامپ :

"گاهی اوقات شما با شکست در یک نبرد، راهی برای پیروزی در جنگ پیدا می کنید. "

 

7. بیل گیتس (Bill Gates) بنیانگذار Microsoft :

"موفقیت یک معلم فریبکار است . او به افراد باهوش تلقین می کند که شما هیچگاه اشتباه نمی کنید."

 

8. والت دیزنی (Walt Disney) بنیانگذار کمپانی والت دیزنی :

"یکی از بهترین انواع تفریحات انجام دادن کارهای غیر ممکن است."

 

9. سام والتون (Sam Walton) بنیانگذار وال مارت :

"داشتن بالاترین سطح انتظار، کلید موفقیت در هر چیزیست."

 

10. جف بزوس (Jeff Bezos) موسس سایت آمازون :

"برند شما آن چیزی است که مردم در مورد شما می گویند، زمانی که شما در اطاق نیستید."

 

11. لری الیسون (Larry Ellison) بنیانگذار کمپانی اُراکل :

"زمانی که شما شروع به نو آوری می کنید، باید خودتان را آماده کنید که همه شما را دیوانه خطاب کنند."

 

12. هنری فورد (Henry Ford) بنیانگذار کمپانی فورد :

"چه شما فکر کنید که می توانید کاری را انجام دهید و چه فکر کنید که نمیتوانید آن کار را انجام دهید، در هر دو حالت درست فکر می کنید."

 

13. کارلوس اسلیم (Carlos Slim) صاحب کمپانی Telecoms :

"زمانی که شما برای تفکرات و اعتقادات دیگران زندگی می کنید، در حقیقت شما مرده اید."

 

14. ماری کی اش (Mary Kay Ash) بنیانگذار کمپانی آرایشی بهداشتی ماری کی :

"الزاما افراد با استعداد با انبوهی از ایده های ناب بهترین ها نیستند. بهترین ها کسانی هستند که حتی اگر فقط یک ایده دارند رسیدن به آن را دنبال می کنند."

 

15. لری پیج (Larry Page) بنیانگذار گوگل :

"زندگی دو شانس به شما داده است: یکی اینکه تغییراتی بزرگ در دنیا به وجود آورید و دیگری اینکه تغییراتی کوچک در کسانی که دوستشان دارید. هر دو اینها شانس های فوق العاده ای هستند و فراموش نکنید که فرصت شما بسیار کوتاه است و خیلی زودتر از آن چیزی که تصور کنید به پایان نزدیک میشوید...